Umgang mit COVID-19-Stornierungen: eine Nachricht an unsere vermieter

• [HAFD Owner Greeting], in den fast 25 Jahren von Vrbo haben wir viel erlebt, aber nichts kommt an die aktuellen Herausforderungen heran, vor denen unsere Urlauber, Partner und unser Team auf der ganzen Welt stehen. Vrbo ist ein Marktplatz mit zwei Seiten: Jedem Urlauber, der hart verdientes Geld für eine Reise ausgegeben hat, die er nun wahrscheinlich nicht antreten kann, steht ein Partner gegenüber, auf den ein Verlust von Buchungen und eine hohe Anzahl von Stornierungen zukommt. Trotzdem stellt sich die große Mehrheit von Ihnen der Situation und gewährt den Urlaubern unter diesen extremen Umständen Gutschriften und/oder Rückerstattungen. Vielen Dank für diese vorbildliche Gastfreundschaft – auch wenn dies mit finanziellen Nöten einhergeht. Heute stellen wir Ihnen unsere COVID-19-Notfallrichtlinien vor, eine Reihe von Maßnahmen, die dazu beitragen sollen, diese außergewöhnlichen Umstände zu meistern. Wir von Vrbo erstatten 100 Prozent des Geldes, das wir über die Servicegebühren für Urlauber einnehmen, wenn jemand eine Reise aufgrund von COVID-19 stornieren muss. Unsere Bitte an Sie ist, Stornierungen für Reisen, die vor dem 13. März gebucht wurden und die zwischen dem 13. März und 30. April stattfinden sollen, auf eine von zwei Arten zu behandeln (auch wenn diese Reisen außerhalb der von Ihnen festgelegten Stornierungsbedingungen liegen): Option 1 (Standard): Bieten Sie Urlaubern, die aufgrund von COVID-19 jetzt nicht reisen können, eine Gutschrift für einen gleichwertigen und flexiblen Aufenthalt innerhalb des nächsten Jahres (ohne zusätzliche Kosten) an. Option 2: Wenn ein Urlauber nicht bereit ist, eine Gutschrift zu akzeptieren, raten wir Ihnen, ihm eine Rückerstattung zu gewähren. Wenn Sie nicht in der Lage sind, eine volle Rückerstattung zu leisten, erwartet Vrbo, dass Sie mindestens 50 Prozent der Kosten zurückerstatten, wenn der Urlauber Buchungen für diesen Zeitraum storniert.

So wird Vrbo die oben genannten Richtlinien umsetzen:

• Vrbo wird Partner mit zusätzlicher Sichtbarkeit und Attraktivität in den Suchergebnissen der Urlauber belohnen. Je mehr Sie jetzt für die Urlauber tun, desto mehr werden wir Sie in Zukunft belohnen (eine 100%ige Gutschrift/Rückerstattung zählt mehr als eine 50%ige).

• Partner, die sich nicht an die Standards halten (die keine 100%ige Gutschrift/Rückerstattung von mindestens 50% anbieten) werden gegenüber denjenigen benachteiligt, die nach unseren Richtlinien handeln.

• Jegliche Einschüchterung von Urlaubern (wie z.B. die Behauptung, dass die Reise für sie sicherer sei als zu Hause zu bleiben oder das Herunterspielen der Schwere der Krise) wird zu einer dauerhaften Entfernung von Vrbo und der Expedia Group führen.

Gerne gebe ich Ihnen weitere Informationen darüber, was Vrbo im Rahmen unserer COVID-19-Notfallrichtlinien tut:

• Volle Rückerstattung der Vrbo-Gebühren: Vrbo erstattet 100 Prozent des Geldes, das über die Servicegebühren für Urlauber eingenommen wird, wenn jemand eine Reise aufgrund von COVID-19 stornieren muss, unabhängig davon, ob die Stornierung staatlich angeordnet ist oder nicht. Dies gilt für alle Aufenthalte, die vor dem 13. März gebucht wurden und die zwischen dem 13. März und 30. April stattfinden sollen. Urlauber müssen nichts tun, um die Rückerstattung zu erhalten; dies geschieht automatisch in den nächsten Wochen. Die Urlauber müssen nicht anrufen und die Rückerstattung bestätigen.

• Automatisierte Rückerstattungen: Unsere Teams arbeiten auch daran, Rückerstattungen und Terminänderungen bei Buchungen für Sie einfacher zu gestalten. Einzelheiten zu diesem neuen Verfahren werden in den kommenden Tagen mitgeteilt, daher bitten wir Sie, mit dem Anruf bei unserem Kundendienst zu warten, bis dies geschehen ist. Wir bestätigen, dass Gutschriften für zukünftige Termine zwischen unseren Partnern und Urlaubern verwaltet werden, daher bitten wir Ihre Teams nur darum, die Vereinbarung schriftlich zu bestätigen – idealerweise über unser sicheres Nachrichtensystem.

• Kein Einfluss auf die Erfolgsstatistik: Wenn Sie aufgrund der aktuellen Situation stornieren müssen, wird die Stornierung automatisch von der Erfolgsstatistik ausgeschlossen und sich nicht auf Ihren Premium-Partner-Status auswirken. Sie müssen den Kundenservice nicht mehr anrufen, um die Stornierung auszuschließen. Wählen Sie einfach COVID-19 als Stornierungsgrund aus und erstatten Sie die Kosten zu mindestens 50 Prozent zurück, um Anspruch darauf zu erhalten.

Die neuen Richtlinien, die wir umsetzen, sind nicht perfekt, aber wir glauben, dass sie in dieser noch nie dagewesenen Zeit das beste Gleichgewicht zwischen dem Schutz von Urlaubern, Partnern und der Öffentlichkeit darstellen. Ich bin sicher, dass viele von Ihnen Fragen haben. Wir möchten vor allem, dass Sie verstehen, wie wir diese Situation angehen wollen. Bitte informieren Sie sich in unserem Hilfeportal und dem Info-Netzwerk über aktuelle Neuigkeiten. Diese Seiten werden alle 48 Stunden mit neuen Informationen versehen und aktualisiert. Wir standen in den vergangenen Tagen mit Tausenden von Ihnen in Kontakt und ich bin überwältigt von Ihrer Bereitschaft, sich der Situation zu stellen. Der Himmel wird sich wieder aufhellen und Familien werden wieder reisen wollen. Wir werden mit offenen Armen warten, um Orte zur Heilung und zum Kräftetanken zu schaffen, wenn dies vorbei ist.

Mit Bewunderung und Wertschätzung für Ihre Partnerschaft,

Jeff Präsident, Vrbo