Cómo gestionar las cancelaciones por COVID-19: mensaje a los propietarios

En los casi 25 años de Vrbo, hemos pasado por mucho juntos, pero nada se acerca a los desafíos actuales a los que se enfrentan nuestros viajeros, propietarios y empleados en todo el mundo.

Vrbo es un mercado bidireccional, en el que por un lado hay un viajero que pagó con esfuerzo una escapada que ahora no puede realizar, y por otro lado hay un propietario que está experimentando una pérdida de reservas y una gran cantidad de cancelaciones. A pesar de todo esto, la gran mayoría de propietarios están a la altura de las circunstancias y están realizando los reembolsos a los viajeros en esta situación crítica. Gracias por ejemplificar la hospitalidad, incluso cuando significa dificultades financieras.

Hoy presentamos nuestra Política de Emergencia COVID-19, una serie de medidas diseñadas para ayudarle a superar esta situación extraordinaria.

Por nuestra parte, desde Vrbo vamos a reembolsar el 100% del importe de la tarifa de servicio que cobramos al viajero cuando necesita cancelar un viaje debido a COVID-19.

Por su parte, le pedimos que gestione las cancelaciones de los viajes reservados antes del 13 de marzo para estancias entre el 13 de marzo y el 30 de abril de una de dos maneras (incluso si esos viajes están fuera de su política de cancelación establecida):

Opción 1 (predeterminada): ofrezca un crédito por el valor total y unas fechas de estancia flexibles dentro del próximo año (sin coste adicional) a los viajeros que no pueden realizar sus viajes ahora debido a COVID-19.

Opción 2: si un viajero no está dispuesto a aceptar el crédito mencionado en la Opción 1, le recomendamos que emita un reembolso. Si no puede realizar un reembolso completo, desde Vrbo esperamos que proporcione al menos un reembolso del 50% si el viajero cancela durante este tiempo.

Así es como Vrbo aplicará la política mencionada anteriormente:

• Vrbo recompensará a los propietarios con visibilidad adicional en las búsquedas de los viajeros. Cuanto más haga ahora por los viajeros, mayor será la recompensa en el futuro (por lo que un crédito/reembolso del 100% contará más que un crédito/reembolso del 50%).

• Los propietarios que no cumplan con estos estándares (ofreciendo un crédito del 100% o un reembolso de al menos un 50%) estarán en desventaja frente a aquellos que actúen bajo nuestra política.

• Cualquier intimidación a los viajeros (como sugerir que viajar es más seguro para ellos que quedarse en casa o descartar la gravedad de la crisis) dará como resultado la expulsión permanente de Vrbo y Expedia Group.

Aquí encontrará más información sobre lo que Vrbo va a realizar como parte de nuestra Política de emergencia COVID-19:

Reembolso total de las tarifas de Vrbo: vamos a reembolsar el 100% del dinero que obtenemos a través de las tarifas de servicio al viajero cuando alguien necesita cancelar un viaje debido a COVID-19, tanto si la cancelación ha sido obligada por el gobierno como si no. Esto se aplica a todos los viajes reservados antes del 13 de marzo con una estancia entre el 13 de marzo y el 30 de abril. Los viajeros no tienen que hacer nada para cobrar el reembolso, ya que se realizará automáticamente en las próximas semanas. No necesitan llamar y confirmar.

Implementación de reembolsos automatizados: nuestros equipos están trabajando para que los reembolsos y los cambios de fecha en las reservas sean más fáciles para usted. Los detalles sobre este nuevo proceso se comunicarán en los próximos días, por lo que le pedimos que espere para llamar a nuestro equipo de atención al cliente hasta que eso suceda. Reconocemos que los créditos para fechas futuras se gestionarán directamente entre nuestros propietarios y los viajeros, por lo que solo pedimos que sus equipos reconozcan el acuerdo por escrito, idealmente a través de nuestro sistema de mensajería segura.

Anulación automática de las penalizaciones por cancelaciones: si necesita cancelar debido a esta situación, anularemos automáticamente la penalización de la cancelación para que no afecte sus métricas de posicionamiento o su condición de Premium Partner. No es necesario que llame a nuestro equipo de Atención al Cliente para que anulemos la penalización por cancelación, solo tiene que seleccionar COVID-19 como el motivo de la cancelación y reembolsar al menos el 50%.

Somos conscientes de que la nueva política que estamos implementando no es perfecta, pero dada la situación sin precedentes en la que nos encontramos, creemos que es la más adecuada para proteger a los viajeros, propietarios y al público en general. Estoy seguro de que muchos de ustedes tienen preguntas. Principalmente queremos que comprenda el espíritu con el que queremos abordar esta situación. Revise nuestro portal de ayuda y el Discovery Centre para obtener la información más actualizada. Estos recursos se actualizarán cada 48 horas con nueva información.

Hemos estado en contacto con muchos de ustedes en los últimos días y me siento honrado por su voluntad de estar a la altura de las circunstancias y apreciar sus sacrificios.

Volveremos a ver la luz y las familias querrán viajar nuevamente. Estaremos allí con los brazos abiertos para proporcionar espacios para disfrutar de nuevo cuando esto termine.

Con admiración y aprecio por su colaboración,

Jeff, Presidente de Vrbo