Cómo manejar las cancelaciones relacionadas con el COVID-19: mensaje a los viajeros
En los casi 25 años de Vrbo, hemos atravesado muchos momentos difíciles, pero ninguno parecido al reto actual al que se enfrentan nuestros viajeros y propietarios (particulares y profesionales inmobiliarios).
Esta es una situación extremadamente compleja. Vrbo es una plataforma bidireccional: por cada viajero que ha pagado con esfuerzo un viaje que ahora no puede realizar, hay un propietario que depende de una política de cancelación y el dinero asociado a ella para pagar su hipoteca y a sus empleados. A pesar de ello, la gran mayoría de nuestros propietarios (más del 95% la semana pasada) están a la altura de las circunstancias: están siendo flexibles en las modificaciones de las reservas o realizando devoluciones y reembolsos a los viajeros que están cancelando sus estancias, dada la gravedad del asunto.
Estamos escuchando activamente los comentarios de los viajeros y propietarios en el desarrollo de esta crisis y hoy, para intentar aliviar la incertidumbre en estos momentos, lanzamos una nueva política que pretende ser el mejor balance para la protección de todos: viajeros, propietarios y el público general.
A continuación detallamos las acciones que Vrbo está llevando a cabo como parte de la Política de Emergencia por el COVID-19:
Reembolso completo de la Tarifa de Servicio: Vrbo está reembolsando el 100% del importe de la tarifa de servicio del viajero si este se ve obligado a cancelar su viaje debido al COVID-19, tanto si la cancelación es impuesta por el gobierno como si el viajero está priorizando la salud de su familia y seres queridos. Esta medida tiene validez para todas las reservas realizadas antes del 13 de marzo con estancias comprendidas entre el 13 de marzo y el 30 de abril. No tienes que hacer nada para solicitar el reembolso, se realizará automáticamente en las próximas dos semanas si cancelas tu reserva. No necesitas tampoco llamar para confirmarlo.
Flexibilidad para planes de viaje en un futuro: estamos pidiendo a los propietarios que ofrezcan crédito para flexibilizar las estancias y poder cambiarlas para otra fecha dentro del próximo año (sin coste adicional). Si no quieres o no puedes aceptar este crédito, te pedimos que hables con el propietario para llegar a un acuerdo sobre la devolución, ya que estamos incentivando a los propietarios a ir más allá de la política de cancelación estándar. Cuanto más estén dispuestos los propietarios a ayudar, más recompensa tendrán por parte de Vrbo para futuras reservas.
Visita la página de ayuda del COVID-19 para consultar las Preguntas Frecuentes y conocer en detalle esta política.
¿Qué tengo que hacer ahora?
Ajustar y cambiar las fechas de tu viaje desde tu cuenta de viajero. Consulta tus próximas reservas y modifica las fechas o cancela el viaje. Si los cambios son fuera del período de cancelación, contacta con el propietario para que te explique las opciones de reembolso.
Cuidar de nuestros clientes está en el centro de todos nuestros esfuerzos. Seguimos muy de cerca la evolución de la situación con el COVID-19, y nuestros equipos están centrados en abordar primero las necesidades de los viajeros y propietarios con estancias más inmediatas. Como siempre, puedes gestionar tu reserva desde tu cuenta de viajero, o contactar con nosotros a través del Portal de Ayuda. Y te pedimos que en solidaridad con los demás viajeros, si no vas a viajar en los próximos cuatro días, esperes para llamar a nuestro equipo de atención al cliente.
Por último, un agradecimiento enorme a todos los propietarios que ya están trabajando con los viajeros para cambiar las fechas de la reserva o para ofrecer reembolsos independientemente de la política de cancelación. Y, por supuesto, gracias a ti también por tu paciencia por esta crisis.
Cuidaos y permaneced juntos,
Jeff Hurst y toda la familia Vrbo