Vrbo でお客様とオーナーの皆様に質の高いサービスを提供するには、迅速かつ明確なコミュニケーションが極めて重要です。2025 年 1 月 1 日より、Vrbo では、オーナー様がアクセス方法やチェックインの手順を送信し、お客様の滞在に不可欠なその他の質問 (滞在に関する重要な情報など) に回答する期限を設定します。

このポリシーには、次の内容が含まれています。

  1. オーナー様がお客様にチェックインの手順を伝える方法とタイミング。
  2. オーナー様がお客様に宿泊施設へのアクセス方法を伝える方法とタイミング。
  3. お客様の滞在に関する重要な情報。
  4. お客様の滞在に不可欠な質問や滞在前と滞在中の懸念事項にオーナー様が回答する期限。
  5. Vrbo が講じる可能性がある措置。
 

1. チェックインの手順

宿泊施設へのアクセス方法の詳細情報をお客様が受け取る日時と方法は、チェックイン予定時刻の少なくとも 72 時間前までにお客様に通知する必要があります。以下の例を参照してください。

  • メッセージ例 (鍵の受け渡し) : チェックイン時にオフィスで鍵を受け取る方法や受付時間外に到着する場合の連絡先については、チェックインの前日にお知らせいたします。
  • メッセージ例 (ドアコード) : チェックイン当日の現地時間午前 9 時に Vrbo モバイルアプリでドアコードをお知らせいたします。

注 :  これは最低条件です。別の方法として、この時点でアクセス方法の詳細情報を提供しても構いません。


2. アクセス方法

宿泊施設へのアクセス方法の詳細情報は、チェックイン予定時刻より前にお客様に通知する必要があります。以下の例を参照してください。

  • メッセージ例 (鍵の受け渡し) : チェックイン時にフロントオフィス (<住所>) で鍵をお受け取りください。ご到着が午後 8 時 (米国東部標準時) を過ぎる場合は、<氏名> (<電話番号>) までご連絡ください。
  • メッセージ例 (ドアコード) : ドアのロックを解除するには、アクセスコード 4223 を入力した後、「LockState」ボタンを押してください。


3. 滞在に関する重要な情報

滞在に関する重要な情報とは、お客様が貴施設での滞在を安全に完了するために合理的に必要とされるあらゆる情報を指します。滞在前に、重要な情報はすべてお客様に伝えることをお勧めします。滞在に関する重要な情報についてのお客様からの質問に迅速に回答することは、質の高いサービスの提供に不可欠です。

以下に、お客様から尋ねられる可能性がある滞在に関する重要な情報の例を挙げます。

  • 主要な設備やサービス (電気、水道、ガス、またはお客様の健康、安全、セキュリティ、バリアフリーに関する懸念事項) に関する問題に対処する期限と計画。
  • 健康と安全に関する情報、宿泊施設のセキュリティに関する詳細 (煙探知機、ドアロック、監視装置など)。
  • バリアフリーに関する情報 (階段や宿泊施設周辺のでこぼこした舗装面など)。
  • 介助動物に関する具体的な指示 (該当する場合)。


4. オーナー様の回答期限

滞在に関する重要な情報についてのお客様からの質問には、以下の期限に従って回答する必要があります。

  • 滞在の 5 日以上前 : 24 時間以内に回答
  • 滞在の 1 ～ 4 日前 : 12 時間以内に回答
  • お客様のチェックイン日およびご滞在中 : 1 時間以内に回答 (宿泊施設のタイムゾーンで 8:00 ～ 21:00 の間に受信した質問に限ります。時間外に受信した質問については、合理的な範囲でできるだけ早く、遅くとも翌日の 9:00 までに回答してください。)

注 : 具体的な問題や質問に対する解決策を提示するか、解決時期をお客様に通知する必要があります。「自動返信」による回答だけでは不十分です。

さらに、ウェルカムガイド、リスティングの掲載情報、予約管理、または Vrbo メッセージング プラットフォームを通じて、滞在に関する重要な情報を提供することをお勧めします。お客様のために緊急時の連絡先番号を記載しておくと、通常の営業時間外にこうした質問へのサポートが必要となった場合に役立ちます。


5. Vrbo の措置

アクセス方法やチェックインの手順についての違反
チェックイン時刻から 72 時間以内に、チェックインの手順またはアクセス方法についての情報を受け取っていないことを理由にお客様から弊社にお問い合わせがあった場合、弊社は以下の措置を講じる可能性があります。

  • お客様が滞在を続けられるように、弊社から情報を提供するか、オーナー様に解決策を問い合わせます。
  • チェックイン時刻までに、アクセス方法やチェックインの手順に関する必要情報がすべて提供されておらず、上記の期限までにオーナー様から連絡がない場合は、弊社はご予約をキャンセルし、お客様に返金して、お客様が他の滞在先を見つけられるようサポートします。
滞在に関する重要な情報についての違反
  • 上述のとおり、ポリシーに違反する行動が確認された場合は、お客様が滞在を続けられるように、弊社から重要な情報を提供するか、オーナー様に解決策を問い合わせます。
  • 違反の内容によっては、問題を解決できない場合、弊社はご予約をキャンセルし、お客様に返金して、お客様が他の滞在先を見つけられるようサポートします。

影響 : サイトの基準およびパートナー様によるキャンセルポリシーに従い、オーナー様が滞在に関する重要な情報を提供しなかったために弊社がご予約をキャンセルする場合、オーナー様はキャンセル料を支払わなければならない可能性があります。また、検索結果におけるオーナー様のリスティングの掲載順位が低下する可能性があります。